Dell постоянно совершенствует систему сервисной поддержки своего оборудования в России. В 2008 году, в рамках глобального запуска новой идеологии сервисной поддержки ProSupport, корпорация Dell расширила набор услуг, географический охват и улучшила время отклика на запросы обслуживания по ряду корпоративных продуктов во многих регионах Российской Федерации.
Основные направления сервисной стратегии Dell
- Максимальный охват сервисной инфраструктурой территории Российской Федерации.
- Качество сервиса (диагностика по телефону, выезд специалиста и т.д).
- Возможность продлить и расширить сервис, гибко настроить сервисную политику под требования конкретного предприятия.
|
Розничные продукты Dell, продаваемые на территории Российской Федерации, обеспечиваются гарантией сроком на 1 или 2 года в зависимости от типа продукции.
Корпоративное оборудование, поставляемое как через дистрибуторов, так и через системных интеграторов под индивидуальные проекты, обеспечивается 3-х летней гарантией.
В таблице 1. описаны основные виды сервисной поддержки Dell в России.
| Поддержка розничных продуктов Поддержка корпоративных продуктов |
 |
| Поддерживаемые продукты | |
|
| Настольные компьютеры и ноутбуки серий Inspiron, Studio, XPS | | Десктопы, ноутбуки, рабочие станции серий Vostro, Latitude, Optiplex, Precision,
Серверы PowerEdge, Системы Хранения Данных PowerVault и Dell|EMC, cетевое оборудование PowerConnect
|
| Виды сервисных пакетов |
|
| Ремонт в сервисном центре
«Carry In Service»
| | Базовая Поддержка с Выездом к Заказчику «Basic NBD» |
|
Ремонт в сервисном центре в течение шести
рабочих дней. | | Базовый уровень сервисной поддержки с выездом к заказчику. Включает в себя поддержку только аппаратной части и только в рабочее время. Выезд к заказчику осуществляется на следующий рабочий день (для Москвы и Санкт-Петербурга) или на следующий рабочий день после поступления запчасти (обычно 1-3 дня) для остальных регионов России.
|
| Выезд к заказчику на следующий рабочий день «NBD on Site»
| | Круглосуточная Поддержка «ProSupport» |
|
| Расширенный уровень сервисной поддержки с выездом к заказчику. Выезд к заказчику осуществляется на следующий рабочий день для Москвы и Санкт-Петербурга (в ближайшем будущем планируется расширение покрытия до 13 крупнейших городов России). В остальных регионах России этот уровень понижается до «Ремонта в сервисном центре» (см. выше) | | Расширенный уровень сервиса с круглосуточной комплексной поддержкой аппаратуры и программного обеспечения, и возможностью немедленного выезда к заказчику с запчастью в течении 4-х или 8-ми часов с момента определения причины неисправности в 13-ти крупнейших городах России (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Самара. В остальных регионах России выезд к заказчику осуществляется на следующий рабочий день после поступления запчасти (обычно 1-3 дня).
|
Таблица 1. Основные виды сервисной поддержки Dell в России.
Реализация сервисных услуг Dell в России
Любой покупатель оборудования Dell, корпоративный заказчик или конечный пользователь, в случае неисправности должен обратиться в центр технической поддержки Dell по бесплатному телефону «горячей линии»:
- 8-10-800-20971044** или 8 (499) 500-8393 - поддержка ProSupport
- 8-10-800-21561044* или 8 (499) 500-8391 - другие пакеты поддержки
|
* - бесплатный звонок со стационарных телефонов по России, доступен с 10:00 до 18:00 по
Московскому времени в рабочие дни;
** - бесплатный звонок со стационарных телефонов по России круглосуточно без выходных и
праздничных дней (с 11:00 до 20:00 по Московскому времени в рабочие дни на русском языке,
в остальное время – на английском языке);
Перед звонком в центр технической поддержки необходимо определить тип сервисной поддержки, компьютерной системы, требующей ремонта. Определить уровень текущего пакета сервисной поддержки Dell можно на сайте
www.dell.ru/sysinfo по Сервисному Коду (Service TAG) или Экспресс Сервис Коду (Express Service Code). Сервисный Код представляет собой 7-значную алфавитно-цифровую последовательность, нанесенную на табличку белого цвета, наклеенную на Ваш компьютер или периферийное устройство. Экспресс Сервис Код представляет собой Сервисный Код системы, переведенный в цифровой формат. Оба указанных кода могут использоваться взаимозаменяемо.
Таблица ниже позволяет определить местонахождение Сервисного Кода в зависимости от типа продукта.
| Продукт
| Местонахождение Сервисного Кода |
|
| Стационарная система (ПК, Рабочая Станция, Сервер) | На боковой или задней панели |
| Портативная система (ноутбук) | На нижней стороне системы |
В центре технической поддержки работают высококвалифицированные инженеры Dell, обладающие необходимыми навыками и опытом работы со сложным оборудованием. Они выясняют условия возникновения отказа и с помощью экспертов определяют его причину — неправильная настройка/функционирование ПО или неисправность аппаратуры.
В последнем случае будет отправлен запрос на один из складов Dell запчастей в России, с которого служба доставки переправит необходимую запчасть в ближайший к заказчику cервисный центр. Dell полностью отвечает за содержание складов запчастей и их доставку, не перекладывая это на плечи дистрибуторов или сервисных центров, в задачу которых входит только профессиональный ремонт и обслуживание техники.
КОРПОРАТИВНАЯ ПОДДЕРЖКА DELL PROSUPPORT
Корпоративная поддержка нового поколения под названием ProSupport была объявлена Dell на мировом уровне в середине 2008 года. Сервис ProSupport позволяет предприятиям, поддерживающим оптимальный уровень функционирования своей ИТ-инфраструктуры и заботящимся о непрерывности своих бизнес-процессов, получать оперативную поддержку мирового класса по оборудованию Dell.
Сравнительная таблица расширенной поддержки ProSupport и базовой гарантии.
| Базовая | ProSupport |
|
| Время поддержки | Рабочее Время | Круглосуточно + ускоренный доступ
в центр технической поддержки. |
| Сроки исполнения | Ремонт на Следующий Рабочий
День с Выездом к Заказчику | Круглосуточный Ремонт с Выездом к
Заказчику в течение 4-х или 8-ми часов,
Ремонт с Выездом к Заказчику на Следующий
Рабочий День. |
| Что поддерживается | Поддержка только оборудования | Полная поддержка системы (т.е. аппаратуры и
установленного ПО в комлексе), мониторинг
системы. |
Многие российские заказчики по достоинству оценивают тот факт, что Dell обеспечивает комплексную сервисную поддержку по операционным системам и приложениям, установленным на оборудовании на заводе или позднее, заказчиком. При условии, что заказчик обратился за помощью именно к Dell, и использует программные продукты одной из более 30-ти фирм-разработчиков, с которыми у производителя компьютерной техники имеются соответствующие соглашения, Dell производит комплексную диагностику неисправностей, обеспечивая единый интерфейс поддержки.
Dell ProSupport для Конечного Пользователя
Иногда самая большая трудность – это отсутствие собственного ИТ-персонала или специалистов, обеспечивающих круглосуточную поддержку систем. При возникновении неисправности оборудования заказчику, естественно, необходима поддержка, но потребности в поддержке этим не ограничиваются. Вопросы, связанные с использованием программных приложений, могут значительно понизить производительность труда. У заказчика отсутствует время или ресурсы для устранения ИТ-неполадок, возникающих у каждого пользователя. Заказчику требуется система поддержки, позволяющая сосредоточится на деловой деятельности, зная, что вопросы его сотрудников, связанные с ИТ-технологиями, будут решены даже при отсутствии в штате технических специалистов.
Услуга Dell ProSupport для конечных пользователей предназначена для организаций с малым числом ИТ-сотрудников или без них. Сотрудники получают круглосуточную (без выходных) прямую поддержку для устранения неисправностей оборудования, а также ответы на вопросы, связанные с популярными программными приложениями. Если производительность является для организации ключевым фактором, заказчику необходимо быть уверенным, что сотрудники смогут получить необходимую помощь для эффективного выполнения повседневных задач. Если каждая техническая неполадка является критически важной для предприятия, заказчику абсолютно необходим круглосуточный доступ к экспертным центрам Dell для быстрого поиска и устранения неисправности по телефону, а также для устранения критической ситуации. Услуга Dell ProSupport для конечных пользователей обеспечивает такую надежность.
Dell ProSupport для ИТ
Модель обслуживания Dell ProSupport для ИТ предназначена для предоставления технической поддержки высокого уровня ИТ-специалистам, администраторам баз данных, а также внутренним службам технической поддержки и справочным службам. Это означает, что она предназначена в первую очередь для специалистов.
Такие возможности, как программа оперативного заказа запчастей, прямой доступ к экспертным центрам Dell и определяемые заказчиками уровни сложности неисправностей, были разработаны с учетом специальных требований заказчиков. Услуга Dell ProSupport для ИТ позволяет ИТ-специалистам выступать в роли экспертов, удовлетворяющих внутренние потребности организации и одновременно обеспечивает экономию времени для концентрации усилий на стратегических ИТ-проектах.
Для быстрой диагностики и устранения некоторых неисправностей требуется техническая поддержка уровня экспертов, для устранения других неполадок необходима лишь оперативная доставка запасных частей без повторного выполнения основных процедур поиска неисправностей, требующего привлечения значительных внутренних ресурсов. С помощью модели обслуживания Dell ProSupport для ИТ заказчик и его ИТ-персонал может получить возможность обучения и сертификации Dell, чтобы получить право на участие в программе оперативного заказа запчастей. Обученные специалисты могут не выполнять основные процедуры поиска и устранения неисправностей, и при этом быстро и легко получать комплектующие и/или услуги специалистов, если выявлена причина неполадки. При необходимости для выявления и устранения неисправностей и сбоев можно использовать ежедневный круглосуточный доступ к экспертным центрам Dell и обслуживание с выездом специалиста на объект заказчика.
Dell ProSupport Масштаба Предприятия (Корпоративный Контракт)
Чем сложнее ИТ-инфраструктура предприятия, тем большее внимание группа поддержки совместно с заказчиком должна уделять упрощению среды, чтобы обеспечить максимальное время бесперебойной работы и эффективность ИТ-инфраструктуры. Корпоративный контракт корпорации Dell представляет вариант наиболее комплексного упреждающего обслуживания в рамках портфеля Dell ProSupport. Благодаря выделенному менеджеру по оказанию услуг, упреждающему планированию и составлению отчетов этот вариант увеличивает длительность безотказной работы и повышает производительность.
Действие корпоративного контракта начинается в тот момент, когда менеджер по оказанию услуг выполняет первоначальную оценку, в ходе которой определяются процессы эксплуатационной поддержки и возможные способы добиться быстрого улучшения. Затем менеджер по оказанию услуг предоставляет адаптированный на основе целей обслуживания план профилактической поддержки и подробный отчет, чтобы убедиться, что все рекомендуемые улучшения действительно будут способствовать увеличению времени безотказной работы. Профилактические консультации позволяют избежать общих технических неполадок, а ежемесячные отчеты отслеживают текущие события, выявляют тенденции, помогают обнаружить «узкие» места в оптимальных методах эксплуатации и рекомендовать способы их устранения.
Состав качественных и количественных компонентов пакетов сервисной поддержки ProSupport
Поддерживаемые компоненты
- Аппаратное обеспечение.
- Программное обеспечение, установленное на оборудовании.
|
Время реагирования (опция)
- Поддержка Критичной Инфраструктуры в течение суток (4 или 8 часов)
- На следующий рабочий день
|
Защита (опция)
- Расширенная гарантия на 2 и 3 годы для аккумуляторных батарей
- Защита от непредвиденных повреждений
- Защита от воровства
- Защита данных
|
Предупреждение проблем (опция)
- Проактивный мониторинг инфраструктуры
- Выделенный Менеджер по Сервисному Обслуживанию (Контракт масштаба предприятия)
|
Более подробную информацию по сервисной поддержке ProSupport вы можете получить на
сайте по адресу:
www.dell.ru/prosupport
ВОЗМОЖНОСТЬ РАСШИРЕНИЯ И/ИЛИ ПРОДЛЕНИЯ ГАРАНТИИ НА ОБОРУДОВАНИЕ DELL
Для любого владельца оборудования Dell, корпоративного заказчика или конечного пользователя, в период действия первоначальной гарантии имеется возможность продлить её срок (максимально до 5 лет с момента первоначальной продажи) и/или повысить уровень сервисной поддержки (например, с базовой гарантии до ProSupport). Также вниманию заказчика предоставляются дополнительные «наборы опций», которые позволяют сконструировать свой собственный сервисный план в соответствии с конкретными потребностями организации в данный конкретный момент времени.
Более подробную информацию о расширении или продлении гарантии на оборудование Dell Вы можете получить на сайте по адресу:
www.dell.ru/apos.
